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2026年商场客服试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当顾客情绪激动地投诉时，客服首先应该（）

A.直接解决问题

B.耐心倾听

C.反驳顾客观点

D.转移话题

2.商场客服热线的接听时间最好控制在（）

A.1-2分钟

B.3-5分钟

C.5-10分钟

D.无时间限制

3.顾客询问商场某品牌店铺位置，客服应（）

A.让顾客自己找

B.大致说个方向

C.详细告知具体位置及路线

D.说不清楚

4.对于顾客的重复投诉，客服应（）

A.不耐烦处理

B.再次认真倾听并解决

C.直接拒绝处理

D.拖延处理

5.商场举办促销活动，客服对活动规则的讲解要（）

A.模糊不清

B.简单提及

C.详细准确

D.随意编造

6.当顾客提出不合理要求时，客服应（）

A.立刻答应

B.直接拒绝

C.委婉拒绝并说明原因

D.不理会

7.客服在与顾客沟通时，语言要（）

A.生硬

B.随意

C.礼貌亲切

D.冷漠

8.商场客服处理投诉的黄金时间是（）

A.1小时内

B.24小时内

C.48小时内

D.一周内

9.顾客反馈商品质量问题，客服第一步应（）

A.要求顾客提供证据

B.直接换货

C.指责顾客使用不当

D.安抚顾客情绪

10.客服在