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我国银行零售业务客户满意度影响因素的实证剖析与提升策略

一、引言

1.1研究背景与意义

在金融市场蓬勃发展的当下，我国银行零售业务历经变革与创新，已成为银行业务体系的关键构成部分。随着居民财富的稳步增长、金融需求的日益多元，银行零售业务迎来了前所未有的发展契机。数据显示，过去数年里，我国商业银行零售业务资产规模、营业收入等指标持续攀升，在银行整体业务中的占比也不断提高，如部分股份制银行零售业务营业收入占比已超50%，成为银行利润的重要来源。

客户满意度作为衡量银行服务质量与市场竞争力的关键指标，对银行零售业务的稳健发展起着举足轻重的作用。满意的客户不仅会持续选择该银行的产品与服务，还会