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2025年航空运输服务与旅客满意度手册

第1章航空运输服务标准与合规性

1.1国际航空运输服务规范与公约适用

依据《华沙公约》第25条及《蒙特利尔公约》第25条规定，承运人对旅客随身携带物品在正常运输过程中发生的损坏、丢失或延误，承担50%至75%的赔偿责任，且该责任限额自货物交付旅客之日起24小时内不可变更。针对行李延误，国际航协（IATA）提出的24/48/72延误补偿标准中，若旅客在航班延误后48小时内无法登机，有权获得200至400美元（或当地等值货币）的现金补偿，具体金额取决于延误时长及是否造成额外食宿费用。

旅客需确认行李标签（Label）与登机牌（Ticket）上的目的地、航班号及时间是否完全一致，若发现不符，应立即向地面服务柜台提出书面异议，并保留登机牌副本作为索赔证据。在航班备降或取消时，承运人必须按照《蒙特利尔公约》第25条第3款提供同等条件的座位，若因承运人原因导致旅客无法就座，应额外支付200至400美元的赔偿，且该赔偿可追溯至航班最初起飞时间。旅客在登机前30分钟到达登机口时，有权免费获取行李提取凭证（BaggageClaimTag），该凭证由承运人提供，内含行李编号及提取时间，是后续办理行李提取的关键依据。

若旅客在行李提取后24小时内仍未收到行李，有权依据《蒙特利尔公约》第