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民航地面服务与应急处置手册

第1章通用知识

1.1民航地面服务基本术语与职责

地面服务是指旅客在机场航站楼内、候机隔离区、停机坪或航空器滑行道上，由机场工作人员提供的包括咨询、引导、行李协助、餐饮、住宿、医疗、安检协助及应急处理等在内的综合性服务活动。地面服务岗位设置遵循“岗位设置、人员配置、资质要求”三原则，核心岗位包括柜台服务人员、行李服务专员、餐饮服务员、安检协助员、医疗急救员及安保巡逻员等。

每位地面服务人员必须持有有效的一线上岗证或岗位培训合格证书，严禁无证上岗，确保服务行为合法合规。服务职责涵盖从旅客到达时的接待引导，到离站时的送机安排，以及日常运营中的投诉处理与突发事件的现场处置。所有服务行为必须体现“以人为本、安全第一、服务至上”的服务理念，杜绝任何形式的不礼貌行为。

地面服务团队需定期开展服务技能演练，确保每位员工熟练掌握本岗位的核心操作流程及应急处置步骤。

1.2民航地面服务岗位设置与资质要求

柜台服务人员需具备高中以上文化程度，熟悉机场服务礼仪，掌握基本的旅客咨询、票务查询及行李托运协助能力。行李服务专员应经过专业的行李装卸与搬运培训，具备持有国际国内运输协会（IATA）或中国民航局认可的行李服务职业资格证书。

餐饮服务员需接受过标准化服务培训，熟悉机场餐饮菜单结构、酒水知识及突发状况下的应急处理流程。安检协助员必须经过严格