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店铺销售技巧与服务流程手册（执行版）

第一章客户洞察与需求挖掘

第一节客户画像构建与数据筛选

客户画像构建是销售工作的基石，它要求我们将静态的个人信息转化为动态的行为标签。我们需要梳理客户的全生命周期数据，包括首次接触时间、渠道来源（如官网、线下门店或推荐）、历史购买记录及复购频率等基础维度。运用“RFM模型”对数据进行二次筛选，将客户划分为高价值（高频率、高金额）、中价值（频率中、金额中）和低价值（低频率、低金额）三类，从而确定初步的筛选范围。

接着，引入“购买生命周期”概念，将客户划分为新客、成长期、成熟期及流失期，这有助于销售人员针对不同阶段客户制定差异化的跟进策略。结合行业属性进行画像分层。例如，对于B2B客户，需额外标注其决策链结构（如：决策者、影响者、使用者、批准者）及关键联系人信息，以便精准触达。同时，将客户分为“理性型”、“感性型”和“混合型”三类，分析其决策风格。理性型客户关注参数与价格，感性型客户看重品牌与体验，混合型客户则兼顾两者，这直接影响话术的切入点。

建立“客户标签库”，将上述所有维度整合，形成一张包含人口统计学特征、行为特征、心理特征及环境特征的立体画像，为后续场景化分析提供全景数据支撑。

第二节场景化痛点识别

场景化痛点识别要求销售人员跳出单纯的产品功能介绍，进入客户的实际工作流或生活场景中进行诊断。引导客户描述其日常