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列车乘务员服务与应急处置手册

第1章乘务员岗位概述与职业素养

1.1岗位职责与业务范围

乘务员的核心职责是确保列车运行期间旅客的运输安全、舒适及合法权益，具体涵盖列车始发前的车门检查、运行中的旅客上下车引导、车厢内的秩序维护以及到站后的车门关闭与车门锁闭操作。必须严格执行《铁路旅客运输管理规则》，在列车始发前完成不少于3遍的门锁检查，记录车门状态并确认无遗留物品，确保“零漏检、零隐患”。

在列车运行过程中，需根据列车编组图和旅客分布图，精准规划旅客上下车路线，保持车门开启角度符合国家标准（即车门开启宽度为1.2米，高度为1.5米），并控制车门开启时间不超过3秒，防止因时间过长造成旅客拥挤或安全隐患。乘务员需熟练掌握广播系统的操作流程，能够准确播报车次信息、到站时间、列车运行状态及应急疏散路线，确保广播音量适中（使用标准广播音量器测试，确保10米外可清晰听到），且播报内容必须准确无误，杜绝错报、漏报。乘务员需时刻关注列车运行数据，利用车载终端实时监控列车速度、位置及运行工况，一旦发现列车偏离正常线路或出现异常振动，应立即采取紧急制动措施并报告调度中心。

到达目的地后，乘务员需执行“六车”作业程序，即先让旅客上车、再确认车门关闭、接着打开车门、然后关闭车门、接着打开车门、最后关闭车门，确保车门锁闭后旅客方可离开，杜绝“先关门后开门”的违规操作。