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2025年乘务员服务技能培训手册

第1章基础职业素养与礼仪规范

1.1职业形象塑造与仪容仪表管理

仪容管理要求员工每日上岗前进行面部清洁，使用专用卸妆液清除隔夜油脂，确保面部无油光、无异味，妆容保持淡雅，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品，保持面部皮肤清爽透气，让旅客感受到如沐春风的舒适感。仪容管理需重点规范发型，短发一律梳理整齐并梳理至耳侧，长发必须盘入发髻或佩戴发网，严禁披散，发饰必须牢固且无脱落，保持头发蓬松有型，展现干练精神面貌。

着装管理严格执行“三定”原则：定色（统一制服颜色）、定式（统一制服款式）、定点（统一制服佩戴位置），所有乘务员必须穿着整洁、平整、无污渍、无破损的制服，鞋面保持干燥清洁，杜绝穿拖鞋或短裤上岗。个人卫生管理涵盖口腔护理与手部卫生，每日早晚使用含氟牙膏刷牙两次，保持口气清新，上岗前必须使用75%酒精对双手进行彻底消毒，双手保持干燥洁净，严禁佩戴戒指、手链等可能影响操作的饰品。仪容仪表管理强调眼部护理，严禁佩戴隐形眼镜上岗，必须佩戴符合卫生标准的框架眼镜，镜片需每日清洗擦拭，确保视力清晰，杜绝因视力模糊导致的操作失误和安全隐患。

仪容仪表管理要求妆容必须自然得体，粉底色调需与肤色一致，严禁使用有色口红或眼影，保持唇部饱满但不过分鲜艳，展现专业且亲切的服务形象。

1.2文明用语与沟通艺术

文明用语是服务的基础，必须杜绝使用“不、不行、