航空旅客服务流程手册.docxVIP

航空旅客服务流程手册

第1章旅客信息识别与登记

1.1航班时刻表查询与确认

旅客需通过航空公司的官方APP、小程序或机场官网登录“航班查询”模块，输入航班号（如CZ302）及出发时间（如08:00），系统自动弹出该航班的详细信息，包括起飞时间、目的地、机队机型、舱位等级及票价。在确认信息无误后，系统会显示航班动态，若航班有延误，需实时查看预计到达时间及原因说明，旅客应记录航班号以便后续办理改签或退票手续。

对于直飞航班，系统会直接显示登机口位置（如A区12号）及登机口步行至登机口的预计时间，旅客可根据自身行李情况提前规划路线。若航班为国际航班，系统会额外提示是否需要办理值机柜台或自助值机服务，提醒旅客携带护照、签证页及登机牌原件以备查验。旅客应仔细阅读“航班须知”中的安全提示，包括禁带物品清单（如锂电池、打火机、液态食品等），确保符合国际航空运输安全规定。

在确认所有信息无误后，旅客需向工作人员出示查询结果，工作人员将更新旅客的行程记录，并告知旅客当前候机厅的具体位置及预计登机时间。

1.2旅客证件查验与核验

旅客进入值机柜台或自助值机机台后，需将身份证原件放置在感应区，系统自动读取证件信息，若证件过期或信息不符，系统会立即弹出红色警示框并拒绝办理。工作人员将核对旅客身份证照片与本人面部特征，若发现照片模糊、遮挡或年龄不符，需请旅客重新拍摄清