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2025年景区服务标准与游客满意度手册

第1章基础服务规范与人员素质管理

1.1全员服务礼仪标准化

全体职工上岗前必须统一穿着景区定制制服，佩戴工牌，面部保持微笑，眼神专注且自然，双手自然交叠置于身前，杜绝抱臂、插兜等非肢体接触动作，展现专业且亲切的“第一印象”。在引导游客入园、办理寄存、领取门票及引导至停车场等关键节点，必须严格执行“双手递接”原则，即递送物品时双手托底，双手承接，严禁单手递送或随意甩手，确保传递物品平稳、无晃动，体现对游客的尊重与细致。

面对游客问询时，须使用标准普通话，语调由低到高、由慢到快，音量控制在60-70分贝之间，语速适中，遇到复杂问题不随意打断