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民航旅客服务规范与礼仪手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与职责界定

本手册明确适用于所有在中国境内依法设立的民用航空器（含飞机、直升机等）上，以及受民航局管辖的国内和国际航线航班，涵盖机组人员、地面服务人员、安检人员及旅客的完整服务全流程。机组人员负责执飞航班时的安全引导、客舱秩序维护及应急程序执行，必须严格遵循“安全第一、服务至上”的原则，确保旅客在极端环境下的生命安全。

地面服务团队（含地服乘务员、行李员、餐饮服务员等）负责航班落地后的旅客接机、行李装卸、值机引导及中转协助，需依据《旅客运输服务规范》提供无缝衔接的候机体验。安检人员作为安全防线，须严格执行“人、包、票”三对照制度，对旅客携带物品进行严格甄别，对违禁品实施拦截，确保航空器内部绝对无安全隐患。旅客在登机前需主动配合机组指令，如实申报随身物品，配合安检扫描，并遵守机上禁烟规定，共同维护航空器内部良好的公共卫生秩序。

各服务岗位的职责边界清晰，严禁越权操作（如地服人员不得代替机组进行飞行安全指令传达），任何岗位人员发现异常情况应立即上报并启动标准化应急处置流程。

1.2旅客服务基本原则

服务原则以“安全、快速、舒适、高效”为核心，将旅客的出行需求置于首位，通过专业化服务消除旅客旅途中的焦虑感，提升乘机体验满意度。遵循“以人为本”理念，尊重旅客的隐私权、知情权和选择权，在提供必要信息的同时，避免过度打扰