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基于中国移动客服语料的意图分析辅助决策系统：设计、实现与应用

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今数字化时代，移动通信已成为人们生活中不可或缺的一部分。中国移动作为通信行业的领军企业，拥有庞大的用户群体，每天都会接到海量的客户咨询、投诉和业务办理请求。随着业务种类的日益丰富和用户需求的不断变化，中国移动客服面临着诸多挑战。

客户咨询内容繁杂多样，涵盖套餐资费、网络服务、业务办理流程、新业务介绍等各个方面，且用户的表达方式和语言习惯各不相同，这使得准确理解用户意图变得极具难度。传统的客服处理方式在面对如此复杂的情况时，效率低下，难以满足用户对快速、准确服务的期望，进而导致客户满意度下降