天连锁酒店前台基础管理课件.pptVIP

酒店前台基础管理广州天河公园二店冯泽艳2010-8-12

目录1、前台员工必备的素质2、前台的工作任务有哪些？3、前台各班次工作内容是什么？4、前台售卖的物品有哪些？5、运营系统包括哪些部分?6、前台交接班内容有哪些?7、前台需要建立的文件夹有哪些?8、前台值班经理的工作职责是什么?9、前台工作中容易出现漏洞的地方有哪些?如何避免?10、分店处理投诉的工具有哪些?处理投诉的原则?11、交接班本的作用是什么?

前台员工必备的素质品德端正；良好的服务意识；敬业乐业精神；较为丰富的知识；流畅的语言表达能力；敏锐的观察力；较强的记忆力；敏捷的思维能力；良好的情感自控能力；良好的形象与气质；

前台的工作任务销售工作一一销售客房、会员卡、早餐、小商品等；接待收银一一办理入住、换房、续住、离店等手续；提供服务一一话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存等；收集处理信息一一交通、娱乐信息、报表、投诉；

前台各班次内容（一）早班1、班前会2、交接班3、跟进夜班未完成事项4、跟进叫醒服务5、检查前台各项设备的正常运行6、总卡及钥匙的领取签名管理7、了解房态、预退、预定情况，做好退房高峰的准备8、积极销售早餐、会员