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铁路客运服务规范与安全管理手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1总则

本手册旨在确立铁路客运服务标准化的法律基础与操作准则，确保列车运行安全与服务质量的统一。所有客运服务人员必须严格遵守国家《铁路旅客运输规程》及总公司发布的最新安全规范，将“安全第一、服务至上”作为工作的核心指导思想。

本手册适用于中国铁路各铁路局集团公司及其所属各客运段、车站及客运服务中心全体在职员工，包括机车乘务员、列车长、客运员、保洁人员及安保人员，任何岗位人员均需纳入统一的管理范畴。所有作业活动必须遵循“预防为主、综合治理”的方针，严格执行“三不伤害”原则（不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害），将风险管控贯穿于旅客进站、检票、乘车、下车及行李托运的全过程。

服务规范必须符合国家关于旅客运输服务等级评定标准，确保旅客在乘坐过程中获得符合《铁路旅客运输服务质量规范》规定的乘车环境、服务态度和应急响应速度。本手册的修订权属于总公司，各铁路局及客运段需结合本辖区实际情况制定实施细则，并定期组织全员培训与考核，确保规范内容实时有效。安全红线是铁律，严禁任何形式的违章违纪行为，一旦触碰安全红线，无论情节轻重，必须立即解除劳动合同并追究法律责任，实行“一票否决制”。

本手册是现场作业的直接依据，任何口头指令若与手册规定冲突，均以手册为准；对于手册未明确的事项，需立即向主管领导请示或上报总公司备