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信息技术服务规范与安全管理手册（执行版）

第1章总则

1.1编制目的与适用范围

本手册旨在为信息技术服务（以下简称“IT服务”）全生命周期提供标准化的管理框架，明确从需求分析、服务设计、交付实施到持续改进的全流程管控要求，确保服务交付质量符合行业最佳实践。适用范围涵盖内部核心业务系统（如ERP、OA、财务系统）及对外提供的云原生服务、网络运维、信息安全防护等IT服务场景，所有参与IT服务的项目经理、技术工程师、运维人员及管理层均须遵守本规范。

编制依据包括《中华人民共和国网络安全法》、《信息安全技术信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》及ISO/IEC20000系列国际信息技术服务管理体系标准，确保合规性与先进性。本手册作为IT服务管理制度的核心依据，用于指导制定服务级别协议（SLA）、配置变更管理（CCM）及应急响应计划，为组织提供统一、透明且可量化的服务基准。本手册适用于所有IT服务项目的立项审批、资源调配、故障处理及绩效考核环节，作为区分“正常服务”与“异常事件”的判定标准，保障业务连续性。

本手册的修订与解释权归IT服务管理委员会所有，任何涉及SLA指标调整或重大变更时，必须依据本手册最新版本进行，严禁擅自修改核心安全控制点。

1.2定义与术语解释

信息技术服务是指利用IT技术为组织提供信息资源管理、数据处理、系统维护