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航空客运服务流程与应急处置手册

第1章航空客运服务流程总则

1.1服务宗旨与旅客权益保障

航空客运服务的核心宗旨是“安全、准时、舒适”，在《公共航空运输服务标准》框架下，所有服务必须建立在确保旅客生命安全的第一原则之上。本站严格执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将旅客的人身财产安全置于服务流程的绝对优先位置。在航班起飞前30分钟，服务团队需向旅客通报航班动态及预计延误时间，若因天气或管制原因导致延误，必须明确告知旅客具体的延误原因及预计恢复时间，以此建立透明的沟通机制，消除旅客焦虑。

针对特殊旅客群体（如老人、儿童、残障人士），服务流程中必须包含“无障碍优先”环节，确保轮椅、氧气瓶、轮椅推车的无障碍通行，并在登机口设置专人引导，避免因行李或设施阻碍造成的服务中断。旅客的行李托运服务需遵循“先上后下、先大后小”的摆放原则，并严格区分托运行李与随身携带物品的界限，所有行李需在安检前完成称重与尺寸核对，确保符合航空运输的安检规定。在值机柜台，工作人员需引导旅客按照“先大后小、先轻后重”的顺序放置行李，并对超重或超大件行李进行特殊说明，确保旅客能够准确理解并配合后续流程。

对于无法按时登机的旅客，服务流程必须启动“临时安置计划”，提供候机厅休息区座位、饮用水及应急药品，并安排专人协助旅客办理改签或退票手续，体现人文关怀。

1.2登机口服务与旅客引导

登机口广播系统需