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航空旅客服务规范与应急预案手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有进入机坪、航站楼、货运区及客舱区域的所有航空旅客、机组人员、地面服务人员、维修技术人员及第三方合作单位，旨在规范突发事件中的服务响应与处置流程。“航空旅客服务规范”指旅客在航空运输全过程中应享有的权利、义务及标准服务行为准则，涵盖购票、安检、登机、候机、值机、登机、行李托运、航班延误、取消及退票等全链路服务。

“应急预案”是为应对航空安全、运行、服务及突发事件而预先制定的行动方案，包含组织架构、职责分工、资源调配、处置步骤及事后恢复机制，具有指导性和可操作性。“执行版”版本依据最新民航局（CAAC）规章、国际民航组织（ICAO）标准以及航空公司实际运行经验进行修订，确保内容符合当前法律法规及技术装备要求。本手册定义了“突发事件”为：航空旅客服务过程中发生的，需要启动应急预案进行紧急处置，可能影响航班正常运行、旅客权益或造成人身财产损害的事件。

定义中的“服务”特指旅客从购票到离站的全程体验，包括地面服务、空中服务及机上服务，任何中断或降级服务均纳入本手册管理范畴。

1.2组织机构与职责

成立“航空旅客服务突发事件应急指挥部”，由航空公司总经理任总指挥，分管运行的副总经理任副总指挥，下设运营保障、客户服务、安全保卫、后勤保障及通讯联络五个职能组。运营保障组负责现场指挥调度，