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门卫沟通技巧与突发事件处理能力试题及答案

试题

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当访客因未带证件要求强行进入时，门卫最恰当的沟通方式是：

A.直接拒绝并警告“没有证件不能进”

B.“您先别急，我们有规定，麻烦联系对接人来接您，我帮您打电话确认”

C.“这是公司制度，我也没办法，要不您找领导说去”

D.沉默站立，用身体挡住入口

2.面对情绪激动的外卖员因配送超时抱怨“你们门卫不让进，我要投诉”，门卫应优先采用的沟通技巧是：

A.强调“我们是为了安全，所有外卖都不能进”

B.“我理解您赶时间的心情，您先冷静，我帮您联系客户下楼取，这样更快”

C.“投诉是您的权利，但规定就是规定”

D.转移话题：“您下次早点来不就好了”

3.以下哪项不属于门卫沟通的“三不原则”？

A.不激化矛盾

B.不推卸责任

C.不使用绝对化语言

D.不记录细节

4.发现小区住户携带疑似易燃物品进入时，门卫正确的处理流程是：

A.直接没收物品并报警

B.“先生，您携带的物品看起来像油漆/酒精，为了大家安全，按规定需要登记并暂存，您看可以吗？”

C.“赶紧拿出去，不然我叫保安了”

D.假装没看见，避免冲突

5.夜间值班时，发现一名老人在门口徘徊，自称“迷路了”，门卫首先应：