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民航客舱服务与安全管理手册

第1章客舱服务基础规范

1.1通用服务术语与定义

客舱服务术语涵盖从旅客到达至离机的全生命周期描述，例如“登机口”指旅客进入飞机客舱区域开始登机前的候机厅或登机桥区域，而“舱门”特指飞机外侧供旅客上下飞机的固定开口，包含“前舱门”和“后舱门”两个主要出入口，是旅客上下飞机的唯一通道。在服务流程中，“正常旅客”是指未携带特殊需求（如轮椅、婴儿车、氧气瓶等）且能独立完成登机、餐食、就座及离机全流程的旅客群体，约占机队95%以上；“特殊旅客”则包括携带婴儿、孕妇、老人、残障人士或持有医疗氧气瓶的旅客，需要额外的协助或设备支持，属于服务管理的重点对象。

“餐食服务”不仅指提供食物，更包含餐食服务的“标准化”与“个性化”管理，即依据旅客的口味偏好、宗教信仰或过敏史（如素食、无麸质、清真等）定制专属餐食，确保每一餐都符合旅客的生理与心理需求。“安全服务”是客舱服务的核心底线，指在旅客上下机、行李搬运及应急处置过程中，严格执行安全规定，如“二次确认”登机指令、规范使用安全带及氧气面罩，确保旅客在移动中的人身安全不受威胁。“服务礼仪”是客舱服务中非语言与语言行为的综合体现，包括“站姿”（如“四指抱胸”或“双手交叠”）、“微笑”、“眼神交流”以及“服务用语”（如使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌词汇），旨在建立旅客对航空公司的信任感与安全感。