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旅行社业务规范与客户服务指南（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与释义

本指南明确适用于所有依法设立并从事旅游业务经营的旅行社，以及接受其委托开展代订、代售、代管旅游产品的其他第三方服务机构。这里的“旅游业务”涵盖组团社组织的国内、出境及入境旅游全程服务，包括产品策划、线路设计、合同签订、行前咨询及团后反馈等全生命周期管理环节。“释义”部分对核心概念进行标准化界定：将“组团社”定义为具有独立法人资格，以获取旅游经营收益为目的，通过承揽旅游业务获取利润的企业；将“代订”界定为旅行社不直接组织旅游活动，而是基于客户委托，利用自身渠道资源代为预订机票、酒店、景区门票等具体产品的行为。

适用范围不仅限于旅行社自身，还包括在旅行社授权下，通过互联网平台、APP或线下门店向游客提供预订、咨询服务的独立第三方平台，这些平台若具备独立核算能力且承担主要责任，同样受本指南约束。“适用范围”的界定需遵循“谁经营、谁规范”的原则，确保无论游客是通过传统旅行社还是新兴OTA（在线旅游平台）进行预订，都能享受到统一的服务标准和权益保护。本指南定义的“旅游产品”特指旅行社经批准或许可，以收取旅游费用为目的，提供的包含交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等一项或多项内容的综合性服务包，区别于单纯的交通或住宿单项服务。

“适用范围”的覆盖范围需覆盖从游客产生旅游需求、咨询、签约、支付到行程实施及售