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铁路客运服务质量提升手册（执行版）

第1章客运服务标准化规范

1.1服务礼仪与着装规范

着装必须统一规范，严禁穿拖鞋、背心或带有破损污渍的衣物上岗，统一佩戴印有铁路标志的工牌，确保“一车一码”识别准确，体现职业形象的专业性。服务礼仪需遵循“微笑服务、主动问候”原则，进站旅客应主动上前微笑致意，对老弱病残孕等特殊旅客实施“一帮一”的主动搀扶与引导，杜绝“冷脸”或“视而不见”。

站车交接时必须严格执行“手指口述”确认制度，面对旅客时双手自然下垂或轻触胸牌，身体微微前倾，眼神接触目光柔和，展现真诚接纳的态度。在车厢内遇到旅客突发不适或情绪激动时，应立即启动“先人后己”原则，放下手中事务，第一时间上前询问情况并主动递上纸巾和温水，严禁冷眼旁观或指责。服务过程中需保持规范站姿与坐姿，站立时双脚分开与肩同宽，双手自然交叠或轻握，避免倚靠、抱臂或双手插兜，展现谦逊守礼的职业风范。

严禁在公共场合大声喧哗、使用不文明用语或做出任何不文明肢体动作，遇到旅客纠纷时保持冷静克制，以“和为贵”的态度化解矛盾，维护和谐车厢氛围。

1.2站车服务流程标准

旅客进站时，工作人员需核对身份证或车票，严格执行“三检”制度（查票、验票、记录），发现异常立即拦截并上报，确保“人、证、票”一致，杜绝漏检或冒名进站。旅客登车时，引导至指定车厢位置，协助携带大件行李的旅客调整座椅靠背角度，确保行李稳