民航旅客服务与安全检查手册.docxVIP

民航旅客服务与安全检查手册

第1章民航旅客服务基本要求

1.1通用服务术语与规范

“旅客”是指持有有效乘机身份证件、已办理值机手续并登机完毕的乘机人，包含儿童（身高1.2米以下）、老人及孕妇等特定群体，而“乘机人”是涵盖所有参与航班飞行活动的旅客及机组人员的统称。“行李”是指旅客随身携带或托运的物品，其中“托运行李”需符合民航局规定的重量限制（单件不超过32公斤，单件不超过2个大件行李架），且必须经过安检及称重后方可装机。

“登机口”是旅客进入飞机客舱前指定的区域，通常分为“候机区”（指登机口至安检口的过渡地带）和“登机口”（指登机口至客舱门的区域），旅客需在此区域完成登机牌领取、安检及登机流程。“值机柜台”是旅客办理乘机手续的场所，工作人员需核对旅客身份信息，打印登机牌并开具行李托运单据，同时向旅客告知航班动态及注意事项。“安检口”是旅客通过人身及随身物品安全检查的通道，工作人员需使用手持金属探测器检查旅客身体及行李，并严格执行“三翻一过”（翻身上衣、翻身上裤、翻身上鞋、过安检门）程序。

“登机牌”是旅客登机凭证，必须包含航班号、登机口、登机时间、旅客姓名及证件号码等关键信息，且需与旅客身份证件严格一致方可使用。

1.2服务礼仪与形象规范

“微笑服务”是民航服务的第一准则，要求工作人员在旅客上下机、办理手续及特殊需求处理时，始终保持自然、真诚的笑容，眼神接触