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航空客运服务与安全手册

第1章航空客运服务与安全手册总则与基本规定

1.1手册编制依据与适用范围

本手册依据国际民用航空组织（ICAO）发布的《航空客运服务与安全手册》及中国民用航空局最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-121部令）编制，旨在为航空客运服务提供统一、规范的操作指南。本手册适用于所有持有IATA航空客运服务执照及中国民航局颁发的公共航空运输经营许可证的航空公司及其地面服务代理机构。手册明确界定了对所有乘坐本航空公司的旅客、机组人员、地面服务人员以及承运货物的所有相关方均具有同等约束力，任何单位和个人不得违反本手册规定。若旅客在登机或地面服务过程中发现手册内容与其自身服务标准不符，应立即向地面服务监督官（GSS）报告并暂停登机，由GSS确认其身份并协助处理。

本手册所涵盖的服务范围不仅包括国内航班，还包括国际航班及包机业务，具体涵盖从旅客值机柜台、安检通道、登机桥、客舱服务、地面行李服务、餐饮供应到机坪保障的全流程服务环节。手册特别针对特殊旅客群体（如老人、儿童、残障人士及携带危险品旅客）制定了差异化服务标准。手册的适用范围严格限定于航空公司的客运业务范畴，不包含航空公司的货运业务、维修业务或机务保障业务。对于涉及航空器结构完整性、发动机性能或飞行安全的核心机务操作，必须严格参照《航空器运行手册》及《机务维修手册》执行，客运服务手册仅