4S店销售与服务流程手册（执行版）.docx

4S店销售与服务流程手册（执行版）

第1章销售流程规范

1.1客户接待与需求诊断

接待前，销售顾问需携带话术清单、客户档案模板及标准化欢迎礼品（如定制帆布袋或体验车钥匙），按预约时间提前10分钟到达客户处，确保环境整洁、空调温度适宜且无异味，以专业形象展现4S店服务标准。接待时，销售顾问应主动使用“您好，欢迎莅临[品牌名称]体验，我是您的专属顾问[姓名]的开场白，眼神接触频率保持在70%以上，并迅速确认客户姓名、车型意向及到店原因，建立初步信任连接。

接待过程中，需运用5W2H分析法快速锁定客户核心痛点：询问车辆使用场景（Why）、预算范围（What）、维修