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12333电话咨询服务中心应急预案

一、总则

（一）编制目的

为有效应对12333电话咨询服务中心（以下简称“中心”）在运行过程中可能出现的突发情况，确保人力资源和社会保障政策咨询、业务办理指引、投诉举报受理等核心服务的连续性、稳定性和安全性，最大限度降低突发事件对公众服务的影响，保障群众合法权益，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于中心因系统故障、自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件、话务量激增等各类突发情况导致服务中断、效率下降或服务质量受损时的应急处置工作。

（三）工作原则

生命至上，服务优先：在保障工作人员生命安全的前提下，优先确保咨询服务不中断，重点关注特殊群体（如老年人、残疾人、急难诉求群众）的需求。

预防为主，平战结合：常态化开展风险排查、应急演练和人员培训，将应急准备融入日常运营管理，提升快速响应能力。

统一指挥，分级负责：建立“中心主任—应急指挥小组—各班组/岗位”的三级指挥体系，明确各层级职责，确保指令传达高效、处置行动协同。

快速响应，科学处置：针对不同类型突发事件制定专项处置流程，依托技术手段和备用资源，实现“早发现、早报告、早处置”。

二、应急组织体系及职责

（一）应急指挥小组

组长：中心主任

副组长：中心副主任、技术主管、业务主管

成员：话务班长、质检专员、信息管理员、后勤保障人员

主要职责：

负责突发事件的统一决策、指挥和协调，下达应急处置指令