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保险公司业务处理与风险管理手册

第1章业务受理与标准化流程

1.1客户信息收集与现场勘查规范

在首次接触客户时，必须严格按照《客户信息采集规范》执行，要求代理人携带便携式手持终端（PDA）或专用录入平板，在客户办理业务现场（如柜台、网点或远程视频端）同步采集基础信息。针对高风险客户或大额保单，必须执行“双人现场勘查”制度，代理人需陪同客户查看保单档案、了解经营实况，并拍摄现场照片，确保勘查过程无死角，照片需包含客户肖像、保单封面及关键条款页，照片需经现场负责人审核签字后方可进入系统。

客户基础信息的采集必须包含姓名、证件类型、证件号码、联系方式、家庭住址、职业及社保缴纳情况，严禁仅凭口头描述填写，所有信息录入系统前需与经办人当面核对三次，确保“人、证、实”三要素一致。对于新投保客户，必须建立“一户一档”电子档案，将客户基本信息、历史理赔记录、既往健康状况及既往症声明数据进行结构化存储，档案首页需明确标注该客户的首次投保日期、当前保单状态及代理人工号，确保数据可追溯。在收集客户信息时，必须同步记录客户对保险产品的理解程度及潜在需求，若客户对某些条款存在疑虑，需将其列入“需重点沟通清单”，并在系统中标记为“待确认”，严禁在未明确客户意向的情况下直接销售方案。

现场勘查结束后，代理人须在15分钟内完成勘查结果的录入，录入内容需涵盖客户对产品的认知度、对代理人专业度