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2025年酒店店长测试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某酒店当日满房率95%，剩余5间高级房（门市价880元），当晚20:00接到企业协议客户紧急预订10间房的需求。企业协议价为门市价6折，且要求连住3晚。此时最合理的决策是：

A.拒绝企业客户，保留剩余房间给散客

B.接受5间房预订，告知企业剩余房间需次日协调

C.接受10间房预订，临时调整部分已预订客人房型（补偿升级）

D.与企业协商拆分预订，5间今晚+5间次日（保证次日空房）

答案：D

解析：满房情况下需平衡协议客户长期合作价值与当日收益。直接拒绝（A）可能影响客户关系；临时调整已预订客人（C）存在法律风险且影响口碑；接受5间（B）未解决企业核心需求。D选项通过拆分预订既满足企业紧急需求，又保障当日收益，同时为次日预留操作空间，符合收益管理的动态平衡原则。

2.客房部反馈，近一周投诉中“卫生间玻璃水渍”占比达32%。经检查发现清洁流程中“玻璃清洁”环节使用普通清洁剂，且未规定干燥时间。作为店长，优先采取的改进措施是：

A.要求员工加强清洁力度，延长清洁时间

B.更换为专用玻璃清洁剂，增加“干布抛光”步骤

C.对投诉涉及的服务员进行扣罚，通报批评

D.调整客房清洁检查标准，将玻璃清洁纳入“必查项”

答案：B

解析：投诉根源是清洁工具和流程缺陷（普通清洁剂+无干燥步骤），而非员工执行问题