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旅客服务与安全操作手册

旅客服务与安全操作手册

第一章旅客服务基础规范

第一节服务礼仪与着装规范

1.1标准服务礼仪与肢体语言规范

旅客进入候机楼或航站楼时，应主动使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，并配合标准微笑服务，确保眼神接触自然柔和，避免直视或看手机，展现专业亲和力。在引导旅客上下客梯或电梯时，必须严格执行“左手开门、右手关门”原则，若遇旅客携带大件行李，应提前一步站在电梯口外侧，引导其先通过，自身紧随其后，确保通道畅通无阻。

面对旅客时，应保持标准站姿（双脚与肩同宽，双手自然下垂或轻握成拳），行走时步伐稳健有力，严禁拖沓、奔跑或倚靠座椅，体现职业形象与沉稳气质。在旅客咨询或办理业务时，需保持身体微侧向旅客，目光聚焦于对方，严禁背对或低头看表，确保信息传递的完整与专注，做到“眼中有旅客”。当旅客需要帮助时，应第一时间起身伸出双手，手掌向上呈“请”字手势，严禁使用“拿”或“递”等带有命令意味的词汇，通过肢体语言传递服务诚意与协作意愿。

在等待旅客时，应主动提供温水或免费饮品，若旅客情绪激动，需立即调整姿态，降低音量，保持冷静，通过递上纸巾或轻拍背部来缓解其紧张情绪。

1.2职业形象着装与仪容仪表规范

所有乘务人员及地勤人员必须穿着统一制式制服，制服应保持整洁、平整、无褶皱，领口、袖口及鞋面严禁有污渍、脱线或破损现象。女性乘务员必