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电信业务与客户服务规范手册（执行版）

第一章总则与适用范围

1.1定义与术语解释

电信业务是指电信运营商利用固定通信网络、移动通信网络或无线接入网络，向公众提供语音、数据、视频、互联网接入及物联网连接等核心业务活动的总称，涵盖传统电话业务、宽带接入业务、移动通信业务及新兴的云计算与智能终端业务。客户服务规范手册（执行版）是依据国家法律法规、行业标准及企业内部管理制度，对电信业务全流程及客户服务行为制定的统一操作指南与行为准则，具有法律约束力与执行效力。

术语“首问责任制”是指在客户咨询或报修过程中，第一位接收到请求的员工负责协调解决，直至问题完全闭环，不得推诿或转交。术语“工单