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铁路运输与服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于国铁集团及所属各铁路局集团公司管内所有从事铁路旅客运输、货物运输、技术作业及物流服务的员工，涵盖从列车调度指挥到地面装卸作业的全流程。“服务规范手册（执行版）”是铁路职工日常行为准则、作业标准及应急处置的法定依据，严禁员工自行修改或脱离手册内容开展作业。

定义中明确“服务质量”包含旅客投诉率、货物破损率、列车正点率及站台作业效率等量化指标，是衡量铁路服务水平的核心标尺。所有作业人员必须严格遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，在作业过程中不得违章指挥、违章作业和违反劳动纪律。手册涵盖了从车站到列车、从始发站到终到站的完整链条，确保“一单到底”的服务体验，杜绝服务断点。

任何单位和个人不得擅自扩大或缩小手册适用范围，严禁将非铁路系统人员纳入本手册考核范围。

1.2基本原则与职责

坚持“以人为本、安全第一”的根本原则，将旅客安全与货物安全置于服务规范的首位，确保零事故、零差错。明确铁路运输企业的主体责任，各岗位人员需严格执行上级指令，不得因个人原因延误列车或影响货物交付。

实行“首问负责制”，对旅客咨询或货物异常第一时间响应，不得推诿扯皮，确保服务链条无缝衔接。建立“谁主管、谁负责”的连带责任制，当服务中出现失误时，直接责任人需承担主要责任，管理层承担领导责任。遵循“标准化作业、精细化服务”