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城市轨道交通服务质量评价规范

第一部分总体要求

第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本

规范。

第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评

价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。其中，乘客满意度评价分值300

分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评

价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法见公式（1）。

SQSPSSSIR

iiiii（1）

式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线路总数；

SQ

i—第i条线路服务质量评价得分；

SP

i—第i条线路乘客满意度评价得分；

SS

i—第i条线路服务保障能力评价得分；

SI