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2025年航空旅客服务与安全保障手册

第1章旅客服务标准规范

1.1通用服务流程与礼仪规范

在值机柜台办理登机手续时，工作人员需遵循“微笑问候、三步确认”原则，即先微笑致意，随后依次确认旅客姓名、证件号码及航班号，确认无误后使用标准用语“请先生/女士，您的登机牌请收好，欢迎登机”进行引导。若旅客携带儿童或需要协助，服务流程应包含“先问后帮”机制：先询问旅客是否需要帮助，若旅客表示需要，工作人员再主动提供协助，如协助提拿行李、引导至安检口或协助通过安检门，严禁在未获同意前擅自行动。

在登机口引导旅客登机时，需执行“三指礼”动作，即伸出食指、中指、无名指三指，高度与旅客胸部平齐，同时