城市轨道交通运营管理_4-2服务用语要求.pptxVIP

服务用语要求分类基本要求常见错误问候用语1、?主动向乘客问好，常用的问候语有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、?一言不发2、?面带微笑，注视乘客2、?使用“喂”“嘿”等不礼貌的语言广播用语1.????必须使用普通话，语速中等，语调平缓，音量适中，不可使乘客受到惊吓1、?声音刺耳2.????吐字清晰，内容简洁明了2、?漏播、错播

分类基本要求常见错误应答用语1、?当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲！”1、?在回答乘客问题时，边走边回答2、?向乘客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。2、?冷言冷语，漠不关心3、?受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”4、?当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”

分类基本要求常见错误接听电话用语1、?接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。“**（车站），**（岗位），**（姓名），您好！”1、?语气生硬、漫不经心2、?询问对方时应使用敬语：“您好，请问您是哪里？”2、?问一句答一句3、?在电话转接或中途需要暂时中断时应说：“对不起，请您稍等。”4、?当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录

程序内容1、迎1、面带微笑迎接乘客：“您好，请问您