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民航运输服务规范与投诉处理手册

民航运输服务规范与投诉处理手册

第一章总则与基本原则

第一节适用范围与定义

第一节适用范围与定义

本手册旨在为全行业提供标准化、规范化的民航运输服务流程，明确各航空公司、地面服务团队及旅客在航班运行全生命周期中的权利义务，确保服务的一致性与质量的可控性。适用范围涵盖所有具备商业载客能力的干线及支线航空器，包括国内航班、国际航班及包机服务，无论旅客是初次乘坐还是多次复飞，均须遵守本手册规定。

手册定义的“服务”不仅指物理上的航班飞行，更包含从值机、安检、登机、候机、登机门服务、空中服务到到达后的行李处理及送机全流程的标准化体验。对于“旅客”这一主体，指持有有效客票、经安全检查合格并持有有效身份证件（如身份证、护照、港澳台通行证等）的乘客，包括儿童、老人、残障人士及特殊需求旅客。本手册中的“投诉”特指旅客对航班运行、服务设施、人员态度或航班延误、取消等事件产生的不满，且该不满必须经过正式渠道（如客诉、官网、现场柜台）提出并被受理。

本手册不适用于航空器维修、机组人员资质认证、机场基础设施建设等属于航空器运营或基础设施管理范畴的专业领域，也不涉及刑事犯罪调查或法律纠纷。

第二节服务标准分级管理

第二节服务标准分级管理

服务标准分为基础服务标准、核心服务标准和卓越服务标准三个层级，各层级对应不同的服务指标、话术模板及考核权重。