城市轨道交通运营管理_7-4产品策略与客户服务.pptxVIP

乘客对城市轨道交通服务质量的要求舒适性：通常包括座椅、空气、噪声、车厢整洁、服务态度、行驶平稳度等。3可及性:指获得城市轨道交通运输的难易程度。主要依靠站牌设置及轨道交通班次提供的多少而定。1速度（旅行时间）:包括列车运行速度、步行时间、各种等候时间。2

方便性:包括携物上车、不良天气转车、停站次数、可在车上兼做其他事等。准时性:列车出发及到达的时间是否准时。安全性:行车安全及站车次序。使用者成本:包括票价及乘客的旅行时间成本等因素产品策略与客户服务城市轨道交通服务产品是指用以满足位移需要的全部服务，即乘客“到站、询问、购票、检票、候车、上车旅行、检票、离站或换乘”全过程所得到的服务。以下是乘客的位移需求及其对设施、服务的要求。

到站乘客搭乘地铁，首先需弄清附近地铁站的位置，然后通过出入口进入车站。

乘客需站位置合理；到地铁站的距离短；方便到达地铁站；地铁出入口容易找到；05地铁引导系统指示明确。

设施需要01出入口以最大限度吸引客流为准则；03地铁标志醒目指示牌设置合理。02出入口与公交车站换乘方便；

二.询问乘搭地铁的乘客可分为一般购票乘客，老人、学生等特殊乘客及残障人士。其中，购票乘客可分为熟悉城市轨道系统的乘客（如购ＩＣ卡的本地乘客）及不熟悉城市轨道系统的乘客（如购单程票的外地乘客、旅客、乘搭地铁次数不多的本地乘客）。一般需