2025年理赔处理与客户关系管理手册.docx

2025年理赔处理与客户关系管理手册

第1章理赔时效与流程规范

1.1报案受理标准与时限要求

报案受理标准严格遵循“三要素”原则，即投保人/被保险人身份核实、事故现场或有效证据链完整、损失金额初步核定，确保案件具备可理赔基础，杜绝虚假报案和重复报案。时效要求设定为：965客服应在15分钟内完成电话初核，24小时内完成现场勘查或电子数据调取，48小时内完成初步立案，最长不得超过72小时完成全量资料收集，超时自动转入转办流程。

受理标准细化为：对于小额快速案件（如车险修车、小额医疗），现场勘查时间不得超过30分钟；对于复杂案件，需由指定理赔专员在48小时内提交完