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航空旅客服务规范手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有承运人运营的国内及国际航空客运服务，涵盖从旅客购买机票、值机、登机到离境的全流程服务。定义中明确，“航空旅客服务”指承运人依据《公共航空运输旅客服务管理规定》提供的标准化、流程化服务行为，包括客舱服务、地面服务及行李服务。“执行版”意味着本手册将承运人内部的制度文件转化为具有法律效力的操作指南，所有服务执行人员必须严格对照本手册条款开展工作，确保服务动作与规范一致，不得随意变更或简化关键步骤。

适用范围涵盖全机型、全航司、全航线的服务场景，包括公务舱、经济舱、特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）的差异