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2025年民航客舱服务与安全操作手册

第1章客舱服务标准与流程

1.1日常服务规范与礼仪要求

在起飞前的准备阶段，乘务长需检查客舱照明是否达到500勒克斯标准，确保客舱内无异味，并确认所有应急设备处于绿色“正常”状态，随后向全体旅客进行3分钟的安全广播，重点强调低氧警告流程及紧急出口位置，确保每位旅客清晰理解逃生路线。在航班正常运营期间，乘务员需严格执行“微笑服务”原则，面对旅客时保持眼神交流，使用标准普通话进行称呼，若遇旅客情绪波动，应使用“请谅解”、“您先看看手机”等柔性语言进行安抚，严禁使用命令式口吻或冷漠态度，确保服务温度始终在线。

旅客上下客过程中，乘务长需监控旅客排队顺序，确保前排旅客优先登机，并引导旅客有序通过安检通道，严禁旅客在候机区逗留或聚集，防止因拥挤引发踩踏风险，同时注意观察旅客携带的违禁物品，及时引导至指定区域处理。在航班进近阶段，乘务员需严格执行“最后5分钟”服务标准，在飞机即将降落前5分钟，为每位旅客提供一杯热饮并询问身体状况，特别关注老弱病残孕旅客的需求，确保所有旅客在登机前状态良好，为安全着陆奠定基础。旅客在飞机上正常活动期间，乘务员需每小时至少巡视一次客舱，观察旅客精神状态及行李摆放情况，若发现旅客站立时间过长或行李超重，应立即提醒其休息或调整行李位置，防止因疲劳或超重导致的安全隐患。

在航班结束后的离港流程中，