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旅客服务标准与应急预案手册

第1章

旅客服务基础规范与标准

1.1通用服务礼仪与行为规范

站厅层旅客引导遵循“微笑致意+眼神接触+手势示意”的三步法，当旅客靠近时，应主动使用标准问候语“您好，请出示您的证件”并配合“请”字手势，同时保持身体微前倾姿态以示尊重，严禁背对旅客或双手抱胸。在闸机口进行身份核验时，需严格执行“三查一验”流程：先核对旅客姓名与证件照片是否一致，再确认证件有效期是否在有效期内，最后检查票证是否完整，发现异常立即启动拦截程序并引导至安检口。

车厢内服务需遵循“先老弱病残孕，再老幼”的优先级原则，当旅客需要协助上下车时，应使用“请您协助”的礼貌用语，并主动询问“是否需要我为您打开车门”或“是否需要我帮您提行李”，严禁在无人协助时强行推行。广播系统播报需做到“声音洪亮、语速适中、内容准确”，播报至站厅或站台时，必须使用“请”、“请”、“谢谢配合”等敬语，并在播报结束后立即停顿3秒，确认旅客听清后再继续播报下一段信息。旅客手持物品（如雨伞、背包）时，应引导至车厢指定位置或协助其妥善放置，严禁旅客在车厢内随意堆放物品，若发现物品掉落，应第一时间告知旅客“请轻拿轻放”并协助拾捡。

跨楼层换乘时，应提前2分钟向旅客说明“您即将到达下一站”，并主动提供“如需换乘请随我前往”的引导服务，确保旅客在换乘过程中无需再次询问，提升通行效率。

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