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地面服务与旅客保障手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于全机型地面服务团队（含地勤人员、机组人员及地面保障人员）在飞机全生命周期内的所有地面操作、旅客服务及保障活动，涵盖从飞机预检、卸机、地面滑行、旅客上下机到飞机配载平衡及后续维护的全流程。手册定义了“地面服务”为飞机在地面停驻期间，由机组人员执行驾驶舱内操作与地面保障人员执行舱门内外、客舱及机库内作业的总称，其中“旅客保障”特指确保旅客安全舒适、按时登机离机的专项服务。

手册明确了本手册作为地面服务作业的唯一标准操作程序（SOP），所有人员必须严格执行，严禁以任何形式擅自修改、简化或绕过本手册中的安全控制点。适用范围包含公务舱、经济舱、婴儿车、轮椅、担架、氧气瓶及特殊医疗设备的搬运与安置，同时也覆盖行李分拣、污物清理、饮用水供应及客舱清洁等辅助保障任务。手册定义了关键术语，如“地面服务点”（指飞机停放的固定位置）、“舱门”（含应急舱门及常规舱门）、“旅客保障”（指非飞行操作的地面服务活动）以及“安全红线”（指不可逾越的底线行为）。

手册特别规定，当飞机处于地面停泊状态且具备服务条件时，本手册立即生效；若因天气、设备故障或特殊任务需要，经批准后可临时调整适用范围，但必须及时更新相关记录。

1.2地面服务团队资质要求

所有地面服务人员必须持有有效的国际民航组织（ICAO）