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2025年旅客服务与应急处置指南

第1章旅客服务与应急处置指南

1.1通用服务礼仪与形象管理

建立统一视觉识别系统（VI）是服务的第一触点，所有员工需严格遵循公司标准，确保制服整洁无褶皱、工牌佩戴规范，在机场候机区及车站大堂，员工应主动鞠躬致意或微笑问候，眼神接触频率保持在60%以上，传递专业与亲和力。推行“微笑服务”标准化话术库，禁止使用“”“麻烦”等消极词汇，统一使用“您好”“请配合”“稍等”等正向引导语，例如在值机柜台，员工应说“先生/女士，您的登机牌已扫描成功，请核对信息无误后取票”，而非机械地报号码。

实施“首问负责制”，当旅客询问非本岗位问题时，第一位接待员工必须主动接手并全程跟进直至问题解决，杜绝“推诿”现象，确保旅客无需重复询问即可获取所需信息。规范肢体语言礼仪，包括站姿挺拔、行走不靠墙、手势自然且五指并拢，在引导旅客排队或指引方向时，使用“请”“谢谢”等礼貌用语配合手势，避免指指点点或大声呵斥。强化仪容仪表细节管理，要求男士修剪胡须、女士佩戴首饰不超过三件且无夸张设计，头发整齐梳理，指甲修剪得短且无异味，所有细节需符合“五净”标准（五官净、双手净、身体净、衣饰净、面容净）。

定期进行仪容仪表自查与互检，设立“仪容检查员”岗位，每日早会进行3分钟快速检查，重点检查妆容是否浓艳、饰品是否遮挡视线，确保旅客在30秒内即可建立信任感。

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