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导游服务规范与业务技能手册（执行版）

第一章总则与职业道德

第一节导游服务的基本概念与范畴

导游服务是指受旅游者委托，在约定的时间和地点，为旅游者提供从游览、参观到食宿、交通等全程或阶段性服务的综合性活动。其核心在于“导”与“服”的统一，既要有专业的指引能力，又要有贴心的贴心服务。根据《导游服务规范》（GB/T15971-2010），导游服务的基本范畴涵盖行程规划、景点讲解、购物安排、交通接驳、住宿引导、应急处理以及投诉处理等七大核心板块，缺一不可。在概念界定中，必须严格区分“导游”与“领队”的职能差异。导游主要面向国内旅游团队，负责行程内的讲解、协调与后勤保障；而领队则主要面向