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邮政快递业务操作与质量监控手册

第1章

邮政快递业务基础操作规范

第一节揽收揽投全流程作业标准

揽收环节需严格执行“首问负责制”与“实名登记”制度，快递员在上门收寄时，必须核对寄件人身份证原件，使用智能终端扫描寄件人电子身份证，确保“人证合一”，并实时记录收件人详细地址、联系电话及单号，严禁代签或模糊填写，所有揽收单据需一式两份，一份留存，一份交付寄件人，并当场打印《揽收确认单》作为内部交接凭证。针对大件或易碎物品，揽收前应进行预检，依据《寄递物品安全检查规范》对包装强度、标识清晰度及违禁品进行二次确认，若发现包装破损或标识不全，应立即向寄件人说明原因并建议加固包装，对于超过32公斤的超大件包裹，必须强制要求寄件人使用专用加固带或进行二次加固处理，并在系统备注栏标注“需加固”，严禁违规揽收。

揽投交接时必须执行“双人双证”交接程序，快递员与收件人当面核对单号、重量、体积及封志信息，确认无误后在《揽投交接单》上签字确认，系统自动同步更新状态为“揽投完成”，交接过程中严禁口头承诺时效，所有口头承诺必须转化为系统内的“时效承诺”电子协议，并作为后续理赔或投诉的依据。在运输途中，快递员需每日向客户发送《每日送达进度推送》短信或APP推送，明确告知预计送达时间、当前位置及天气状况，对于偏远地区或交通拥堵区域，应提前2小时发送预警信息，若遇恶劣天气或道路中断，必须立即