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民航地面服务规范与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本章节规定的“民航地面服务规范”适用于所有在机场航站楼、候机楼、机坪及货运站等区域提供旅客地面接驳、行李运输、客票销售、值机服务及应急疏散引导的民航工作人员。其定义涵盖了从航班始发、中转、离港到终到全过程中的地面服务环节，包括地面服务人员（含地勤人员、特勤人员、安检人员）及地面保障设备的使用与维护。“应急”在此处特指因航班大面积延误、大面积取消、航空器迫降、恶劣天气或公共卫生事件导致的非正常地面运行状态。此时，地面服务需从“常规服务”切换为“应急优先”模式，所有岗位职责需立即启动应急预案。

本规范依据《民用航空运输机场运行合格标准》、《民用航空安全检查规则》及国际民航组织（ICAO）相关附件制定，旨在统一全行业地面服务操作标准，确保旅客安全、服务效率及应急响应速度达到国际先进水平。在定义中，“地面服务”不仅指传统的售票、值机，更包含利用自动化设备（如AGV自动导引车、无人机配送）进行的末端服务，以及地面工作人员对设备的操作、监控与故障处置。本规范强调“安全第一、服务至上”的核心原则，在地面运行中，任何非必要的服务活动（如非紧急的餐饮、购物）均需让位于旅客安全、行李完好及航班正点率保障。

所有使用本规范术语的人员（包括一线地勤、地服管理人员及机场管理者）均需接受专业培训并考核合格后方可上岗，确保理解定义