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2025年铁路客运服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与总则

本规范手册适用于中国铁路集团有限公司（含其下属各铁路局集团公司）及其所属所有客运部门、客运服务人员，在2025年及以后新开通或改建的客站、列车上所提供的旅客运输服务活动。②所有在铁路客运领域从事售票、检票、乘务、保洁、餐车服务及应急处置工作的从业人员，必须严格遵守本手册中关于服务流程、操作规范及职业行为的强制性条款。本规范手册依据国家《铁路旅客运输规程》、《铁路安全管理条例》及交通运输部发布的最新行业标准编制，旨在统一全路客运服务语言、规范服务行为，确保旅客出行体验的均等化与标准化。④本手册的实施要求所有车站、列