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邮政服务与快递业务操作手册（执行版）

第1章邮政服务基础规范与流程管理

1.1邮政服务基本原则与法律义务

坚持“人民邮政为人民”的根本宗旨，所有业务办理必须以保障客户合法权益为核心，严禁任何形式的强制收费或违规捆绑消费行为，确保客户知情权与选择权。严格遵守《邮政法》及《快递暂行条例》等法律法规，明确界定“普货”与“特快专递”的法律责任边界，对于延误、丢失、损毁等情形，必须在规定时限内依法承担赔偿责任，不得推诿扯皮。

严格执行“首问负责制”与“一次性告知制”，当客户咨询到业务规则不清或存在误解时，首问责任人必须立即解释清楚，并主动引导至业务受理窗口或自助终端进行操作，杜绝客户二次咨