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医院满意度调查工作实施方案

为全面、客观、准确地了解患者及家属对我院医疗服务的真实感受与需求，持续改进医疗服务质量，提升患者就医体验，构建和谐医患关系，推动医院高质量发展，特制定本满意度调查工作实施方案。

一、背景与意义

在当前深化医药卫生体制改革的大背景下，患者满意度已成为衡量医院服务质量、管理水平及社会信誉的核心指标之一。开展系统性的满意度调查，不仅是医院倾听患者心声、发现服务短板、优化服务流程的重要途径，更是践行“以患者为中心”服务理念、提升核心竞争力的内在要求。通过科学的调查与分析，能够为医院管理层提供决策依据，促进医疗服务的持续改进，最终实现患者、医院、社会的多方共赢。

二、组织领导与职责分工

为确保满意度调查工作的顺利实施并取得实效，医院成立满意度调查工作领导小组及工作小组。

领导小组：由院长任组长，分管副院长任副组长，相关职能科室（如医务科、护理部、门诊部、质控科、院办、信息科、后勤保障科等）负责人为成员。主要职责包括：审定调查方案；统筹协调调查工作中的重大事项；听取调查结果汇报；研究部署改进措施。

工作小组：设在质控科（或指定牵头科室），由相关科室骨干人员组成。主要职责包括：具体制定和细化调查实施计划；设计与修订调查问卷；组织开展调查活动；负责问卷的收集、整理、数据录入与统计分析；撰写调查报告并提出改进建议；跟踪改进措施的落实情况。各临床科室及医技科室应指定专人配合