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医院医疗纠纷处理制度

第一章总则

第一条为有效防控医院医疗纠纷风险，规范医疗服务行为，保障患者权益，维护医院合法权益，根据国家相关法律法规及行业规范，结合医院实际运营情况，制定本制度。通过建立健全医疗纠纷预防与处理机制，提升医疗服务质量，优化患者体验，构建和谐医患关系，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院所有部门、下属单位及全体员工，涵盖医疗服务全流程，包括但不限于门诊诊疗、住院管理、手术操作、检查检验、药品管理、护理服务、医疗费用结算等场景。

第三条本制度中的核心术语定义如下：

（一）“医疗纠纷专项管理”指医院为预防和妥善处理医疗纠纷，建立健全风险防控体系、处置机制和责任追溯机制，覆盖事前预防、事中控制、事后处置的全过程管理活动。

（二）“医疗纠纷风险”指在医疗服务过程中，因诊疗行为、沟通不足、服务流程等问题可能导致患者或其家属产生不满、投诉、索赔或采取法律行动的可能性。

（三）“合规医疗服务”指医疗机构及其员工在医疗服务活动中，严格遵守国家法律法规、行业规范及医院内部管理制度，确保诊疗行为合法、安全、有效。

（四）“医疗纠纷处置流程”指医院在发生医疗纠纷后，按照规定程序启动调查、协商、调解、诉讼等处置环节的标准化操作规范。

第四条医疗纠纷专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，即管理范围覆盖所有医疗服务环节和所有员工