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铁路客运服务规范与质量管理手册

第1章总则与职责与质量提升行动指南

1.1总则与适用范围

本手册依据《铁路旅客运输服务质量规范》及国家铁路局相关标准编制，旨在确立全路客运服务统一、规范、高效的执行标准，确保旅客在购票、候车、乘车、到站及退票等全链条服务中的合法权益不受侵害。适用范围覆盖国铁集团、各铁路局集团公司及所属各客运段（站、段），包括普速列车、动车组列车、高铁列车及城市轨道交通客运服务，所有直接面对旅客的窗口、车厢、乘务员及地面引导人员均须严格执行。

手册实施遵循“安全第一、服务至上、以人为本”的核心原则，要求将旅客满意度作为衡量服务质量的第一指标，建立“零容忍”的安全红线意识和