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航空运输服务与管理规范

第1章航空运输服务与管理规范

1.1总则规定

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》及IATA服务手册，旨在确立我国民航运输服务的统一标准，保障旅客合法权益，规范承运人运营行为，提升运输服务质量与安全水平。本规范适用于所有在中国境内注册、持有《公共航空运输企业经营许可证》的航空公司及其所属机队、地面服务单位、机场管理机构及相关技术支持部门。

规范中定义的“航空运输服务”涵盖从旅客登机、值机、安检、登机，到飞行、空中服务、舱门关闭及离站的全流程服务环节，不包括货物、行李及邮政物品运输服务。承运人必须严格执行本规范，任何违反规定导致服务延误、投诉升级或安全事故的行为，均视为严重违规，将依据《民用航空安全飞行规则》追究相关责任。本规范自发布之日起实施，此前有效的《公共航空运输服务质量规范》同时废止，新规范实施后，旧规范中与本规范不一致的条款自动失效。

所有涉及本规范的运营人员（包括地勤、空乘、调度及管理人员）必须接受专项培训并持证上岗，未经考核合格者不得上岗操作，确保服务标准落地执行。

1.2适用范围界定

适用范围界定严格遵循“谁经营、谁负责”原则，明确界定规范覆盖的航空器类别（包括客机、货机、公务机）、航线范围（含国内干线、国际航线及支线航班）及服务终端（含机场、航权点）。适用范围不仅包含商业旅