客户关系管理与售后服务规范（执行版）.docx

客户关系管理与售后服务规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本文档严格限定于“客户关系管理与售后服务规范”（以下简称“本规范”）的适用边界，明确本规范仅适用于我司（以下简称“公司”）为各类客户提供的全部售后支持服务场景，涵盖线下门店接待、线上客服响应、远程技术支持及备件更换等全流程服务行为，确保服务标准统一且无遗漏。对于本规范中定义的“客户”范畴，特指与公司签订正式销售合同、购买产品或接受服务的个人或组织，不包括通过非正式渠道（如私下交易）获取产品的用户，所有客户信息均须通过公司CRM系统录入方可纳入本规范管理范围。

“售后服务”在本规范中专指客户在使用产品或服务过程中